Forbrugerkritik: Rejsekortet vælter ansvaret over på kunderne

Forbrugerne er ikke udelt tilfredse med Rejsekortet.
Forbrugerne er ikke udelt tilfredse med Rejsekortet. (Foto: Metroselskabet/Büro Jantzen)

Rejsekortets svar på Datatilsynets påbud i foråret er et regneark på hjemmesiden, hvor kunderne kan se, om deres rejse har været fejlkodet. Forbrugerrådet Tænk holder sig ikke tilbage med uforbeholden kritik af selskabet, som ifølge rådet har for vane at lægge ansvaret for fejl og mangler over på kunderne.

Rejsekortets brug af data og IT-systemer har gentagne gange fået kritik fra forbrugerne og også Datatilsynet, der i april gav Rejskortet alvorlig kritik for ikke at have styr på hvor og hvor langt, kunderne rejser med de københavnske busser. Samtidig fik Rejsekortet et påbud om at komme med en plan for at få bragt rejsekortsystemet i overensstemmelse med GDPR og persondataloven.

Forbrugerrådet Tænk har gentagne gange kritiseret kundeservicen i Rejsekortet og rejser nu ny kritik af, at selskabet ikke er kundevendt, men søger at vælte ansvaret for fejl og problemer over på kunderne.

Kunder henvises til regneark
"Vi anser som det som helt selvfølgeligt, at Rejsekortet skal overholde persondataloven. Det er vigtigt for kundernes tillid til virksomheden, at man kan få berigtiget sine data, og at selskaberne aktivt gør alt, hvad de kan, for at der ikke registreres forkerte lokationsdata. En vigtig problemstilling er også, at når selskabet ikke har styr på data, kan det have direkte betydning for den pris, som kunderne skal betale,” siger Rasmus Markussen, der er politisk medarbejder i enheden ’Passagerpulsen’ hos Forbrugerrådet Tænk, til Complidia.

Rejsekortet har kompenseret for IT-systemernes manglende formåen ved at offentliggøre et regneark på hjemmesiden, hvor forbrugerne har mulighed for at se, om netop deres rejse har været fejlkodet. Er der fejl på ruten, kan man så gøre krav gældende, hvis man mener, at man har betalt for meget.

Kunden har selv ansvaret
”Vi synes at det er et stort problem, at Rejsekortet A/S som udgangspunkt altid lægger ansvaret for fejl og mangler over på kunderne. Løsningen med, at man selv kan tjekke, om der har været fejl på en rejse, synes vi ikke er god nok. Rejsekortet bør rette fejlen og automatisk føre pengene tilbage til passagererne, hvis der er sket en fejl. Som minimum bør man aktivt informere de berørte passagerer om, at de skal tjekke deres rejse," siger Rasmus Markussen.

Han peger på, at det kan være mere end vanskeligt for en kunde at gennemskue, om man har betalt den rette pris, for den kan variere fra gang til gang, selv på den samme rute, alt efter om der er givet en rabat eller ej.

Rejsekortet bør selv være aktivt
”Hertil kommer, at man kun kan se, hvad man betaler i nogle få sekunder på en stander, når man tjekker ud – ofte i en trængt situation på vej ud af en bus. På de vilkår er ikke rimeligt at bede kunderne om selv at holde styr på, om det de har betalt, er korrekt. Det er afgørende for tilliden til rejsekortet, at selskabet selv er aktivt, når der er problemer. Rejsekortet råder over en hel masse data, som de også bør bruge til at sikre, at kunderne betaler den rette pris og selv tage aktivt initiativ til at det sker,” siger Rasmus Markussen.

Problemerne med kundekritik af Rejsekortets IT-systemer og administration handler ikke alene om registrering af busruter. For halvandet år siden strømmede det ind med klager til Passagerpulsen fra kunder, hvis rejsekort pludselig var udløbet, uden at de fik noget at vide om det. Mange fandt det også urimeligt, at de skulle betale 50 kroner for et nyt kort. Dengang lød opfordringen fra Passagerpulsen til, at man som minimum fik trykt en udløbsdato på sit rejsekort, og en mere ideel løsning ville være, at man fik tilsendt et kort, når det gamle udløb. Et ønske som blev meddelt kundeambassadøren i DSB.

Chefer lovede forbedringer
Chef for forretningsudvikling i DSB, der er medejer af Rejsekortet, Aske Wieth Knudsen, udtrykte ifølge DR Sjælland i februar 2018 forståelse for, at kunderne undrer sig, og at han var klar til at se på, om ikke systemet kan gøres lettere for forbrugerne. Ressourcedirektør Eskil Thuesen i Movia, der også er medejer, mente dengang, at det ville være mere enkelt for kunderne, hvis de fik et nyt kort tilsendt automatisk i stedet for at skulle spørge efter det.

Men så sent som tirsdag udsendte selvudnævnt data- og sikkerhedsnørd og privatlivsaktivist Christian Panton dette tweet, hvor han klipper sit rejsekort over i frustration over, at hans periodekort pludseligt er udløbet.

Forbedringer på vej
Den seneste pressemeddelelse fra Rejsekortet blev udsendt i december 2018, og den handlede om hovedpunktet i selskabets handlingsplan for 2019, som var forbedring af kundeoplevelsen i løbet af i år. Året forinden, altså i 2017, var hovedpunktet i virksomhedens handlingsplan også en forbedring af kundeoplevelsen. Men nu har Datatilsynets kritik og påbud fået Rejsekortet til at udarbejde en handlingsplan, der både skal forbedre kundeservicen og sikre, at selskabet lever op til persondataforordningen.

Datatilsynets kritik handler om de busture, hvor chaufførerne ikke får indstillet bussens computer korrekt til den rute, de faktisk kører. Det var der en kunde, der blev opmærksom på og som med henvisning til persondataforordningen ønskede de data, der var registreret om ham ændret, så de stemte overens med, hvor bussen faktisk havde kørt. Men Rejsekortets IT-system kan ikke fortælle, hvor bussen faktisk har kørt i den situation, og en forkert registreret lokation kan ikke ændres i systemet efterfølgende.

Det har virksomheden indleveret en plan for at udbedre, og sagen er dermed afsluttet – omend Datatilsynet anmoder Rejsekortet om ved udgangen af marts 2020 at oplyse tilsynet om, hvordan implementeringen af den skitserede løsning er forløbet.

Complidia har gentagne gange søgt at indhente en kommentar fra Rejsekortet, men uden held.

Skrevet af

Kasper Skaanning

Kasper Skaanning, Journalist

Kasper Skaanning er uddannet journalist, og har bl.a. arbejdet som senior kommunikationskonsulent i Nykredit, i Danske Bank og som informationschef i Scandlines.

Klummer

Se alle