Halloooo…!

Må man bare optage samtalen med kunderne, når de ringer? Mange gør det, men det er ikke uproblematisk. Faktisk så mener jeg, at det i mange tilfælde ikke kan være lovligt. Virksomhederne vil naturligvis ikke være enige i det, og Datatilsynets linje er noget mere loose end jeg lægger op til.

 

Kunderne ringer mere end før Corona
Alt er lukket ned. Stort set ingen butikker er i skrivende stund åbne. Så hvad gør man? Man handler selvfølgelig endnu mere på nettet, end man plejer: vandslanger, buske over til tandbørster og hakket kød. Butikker, som før i høj grad handlede fra fysiske butikker, har måtte lægger deres salg om til virtuelle butikker. I stedet for at gå ned i butikken og spørge, så ringer man endnu mere end før.

 Når man ringer, er det ikke sjældent, at man i kundeservice bliver mødt med: ”Samtalen bliver optaget til internt træningsbrug” eller noget andet derhen af. Men hvordan flugter det med GDPR? Kan man bare optage telefonsamtaler?  Næ, normalt ikke uden der foreligger samtykke. Findes der nogle saglige grunde til at optage telefonsamtaler? Næ – sat på spidsen - det mener jeg er eget sjældent! Er det så lovligt? Næ….!

En stemme er også persondata
Man tænker måske ikke over det, men ens stemme er persondata lige som et billede af én, er det. Det betyder, at en butik og andre erhvervsdrivende skal behandle optagelser ligesom enhver anden persondata.

Reglerne om behandling af personoplysninger
I hovedtræk skal man ved behandling af personoplysninger give personen besked om, hvad formålet er med indsamlingen og hjemlen dertil. Ved lydoptagelser skal den erhvervsdrivende som udgangspunkt have samtykke fra personen. Så er der selvfølgelig enkelte undtagelse ved lydoptagelser, som ved så meget andet, men det er meget få situationer, som fx ved handel af værdipapirer. Det lader vi ligge her.

”Samtykke skal gives som en aktiv og utvetydig handling” skriver Datatilsynet, fx ved tastetryk. Det er ikke et samtykke, hvis personen automatisk bliver optaget medmindre denne skal foretage sig noget for at undgå optagelse. Personen skal også have tilstrækkeligt information om, hvad optagelsen bruges til.

Samtykke skal være frivilligt. Efter Datatilsynets opfattelse betyder det, at virksomheden skal stille de samme tjenester eller løsninger til rådighed, uanset om personen har givet samtykke eller ej. Så alternativet til at blive optaget må ikke være, at man så bare må klappe røret på.

Herudover gælder der regler om, at der kun må indsamles lige nøjagtig så meget persondata, som er nødvendigt i forhold til formålet, som de indsamles til. Der gælder også andre regler, men mit ærinde her er ikke at holde en lektion i disse regler. Jeg har noget andet på hjertet.

Skal man finde sig i at blive optaget?
Som hovedregel kun hvis man har givet samtykke. Det måtte et stort teleselskab sande sidste år. I deres telefoniske kundeservice, blev alle opkald optaget til internt træningsbrug uden samtykke fra kunderne. Det så Datatilsynet ikke på med milde øjne og udtrykte alvorlig kritik- så er vi helt oppe i det røde felt - og pålagde teleselskabet at stoppe med at optage, indtil der var fundet en løsning, hvor kunderne kunne give samtykke/ ikke-samtykke til optagelser. Fulgte virksomheden denne løsning, så var alting ok.  

Det forstår jeg ikke helt. Er det egentlig et sagligt formål at optage kunder i samtale med kundeservice til brug for træningsbrug? Det vil jo nok være muligt at fremstille egne fiktive eksempler, som var egnet til træningsbrug, uden det skal involvere optagelser af kunder. Man vil vel heller ikke accepterer at man i tømrerhandlen blev optaget, og hvor optagelserne blev brugt til ”træningsbrug”.

En lille test kunne her være: hvad hvis kunden spurgte medarbejderen i kundeservice, om kunden måtte optage samtalen. Jeg vil gætte på svaret altid ville være ”nej”, men hvorfor? Hvorfor skulle muligheden for at optage samtalen ikke også kunne gælde den anden vej rundt?

En anden ting er, at Datatilsynet stillede ikke krav om anonymisering af optagelsen, hvilket det er mig en gåde. Der er slet ingen grund til, at man af en optagelse til brug for træning, kan identificere kunden. En samtale med kundeservice i et teleselskab kan sikkert til tider blive lidt ophedet, og hvor den optagede person bagefter ikke har været stolt af samtalen. Der kan også blive sagt fortrolige ting.

Når man nu i andre situationer har meget fokus på dataminimering, saglighed, formål m.v. så har jeg svært ved at se, hvorfor man generelt må optage kunder til træningsbrug også, selvom de har samtykket. Nu er GDPR bygget op således, at der ikke er alt, som man kan få folk til at give samtykke til, som bliver lovligt af den grund.

”Hallo” siger jeg bare!

 

 

Skrevet af

Jakob Dedenroth Bernhoft

Jakob Dedenroth Bernhoft, Juridisk rådgiver, Revisorjura.dk

Jakob Dedenroth Bernhoft er indehaver af revisorJURA, der yder erhvervsjuridisk rådgivning om bl.a. bekæmpelse af hvidvask og beskyttelse af persondata. Han har været kontorchef i Finansrådet, juridisk chef i KPMG og faglig direktør i FSR - danske revisorer. Ud over rådgivning udvikler virksomheden også whistleblower-løsninger.

Klummer

Se alle